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Ieri gli americani avevano la destra al potere e la sinistra in senato, oggi hanno il presidente democratico e dormiglione e il senato conservatore e svicolone. Chi avremmo votato noi? La nostra preferenza va alle persone che meritano. Quindi, rilevando pochi meriti e troppi demeriti sia a destra che a sinistra, scheda bianca, voto nullo, ci saremmo fermati un giro.

Purtroppo la Cina incombe. Mentre l’India si prepara, l’Europa langue e gli Usa sembrano destinati a giocare in difesa anziché in attacco. Poi c’è quello che avanza dell’universo anglosassone, dove si gioca una partita diversa, che se non piace il risultato si cambia canale. Ah, Sudamerica e Africa in vendita al miglior offerente. Se nessuno eccepisce. Significa che i garanti degli equilibri politici e sociali, pensano soprattutto a loro stessi altro che peace and love, good economy, democracy all over e Nazioni Unite.

Se dagli esempi si impara. Impariamo a consumare i nostri prodotti, a proteggere le nostre competenze, a valorizzare le nostre capacità, a dettare le regole che dovranno rispettare coloro che vorranno avere a che fare con noi. Magari anche a rispettarle noi stessi, più di quanto non sia successo sinora. E i tweet? Lasciamoli indossare a qualcun altro, senza farci condizionare, altrimenti perderemmo il nostro tempo!

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1° caso: il mese scorso causa deposito cauzionale giudicato insufficiente, Autostrade S.p.A. ci richiede l’integrazione della garanzia e, nel frattempo, ci sospende il servizio telepass. Bene, con l’occasione ci siamo resi conto che: 1. se improvvisamente la sbarra al casello non si alza e il cliente che ti ha sempre pagato va a sbattere, chissenefrega!; 2. se su cinque cantieri, una sola squadra è al lavoro e fai tre code è perché loro se lo possono permettere; tu no, ma a loro non interessa; 3. se passi dal casello automatico ti conviene avere tre carte di credito, perchè una non viene restituita; 4. se credi ai messaggi dei tabelloni luminosi, fai il doppio della strada e impieghi il triplo del tempo. Ah, già Autostrade S.p.A. è più o meno digitale, a parte i PC Olivetti del Punto Blu, mandano già la fattura elettronica, addebitando comunque le spese postali, misurano la soddisfazione del cliente (!?!?)  e se superi i centotrentaseievirgolacinque, il multone ti arriva in automatico senza mai sbagliare indirizzo. Beh, diciamocelo pure, da buoni monopolisti, loro hanno una classifica a parte.

2° caso: poi ci sono quelli che quattropuntozero, per dirla complicata, lo sono, non lo dicono e ci vietano di citarli per nome e cognome. Ma più che digitali, sono capaci di prevedere quali siano le aspettative del cliente e gli rispondono prima ancora che possa manifestarle. E qui la connessione / organizzazione aiuta, per dinci se aiuta!!! Puoi stare a fianco al cliente, puoi chiedergli cosa ne pensi dei prodotti che gli stai dando, puoi addirittura dimostrargli che se ti risponderà, spenderà meno e avrà un servizio migliore. E sì, perché se tu lo aiuti, lui ti aiuta e tu lo aiuti. Si chiama win-win (vinci tu e vince lui). Insomma si va nella medesima direzione e il prodotto non è più solo prodotto, ma è anche servizio, altro che DEPOSITICAUZIONALI! Se il tuo prodotto è il migliore, sarà il più richiesto e anche quello che verrà pagato per primo.

3° caso: infine c’è Cristian, fa il ristoratore, se un suo cliente si lamenta, si scusa e gli regala una preziosissima bottiglia di Bellavista. Lui nella sua zona è diventato più famoso di Cracco e Cannavacciuolo; il suo ristorante è sempre pieno e i suoi clienti sono oramai fedelissimi, perché se lo merita.quattro! Altro che Tripadvisor, i giudizi di Google, l’aria fritta dei social e le classifiche che si parte da Quattro e non si capisce neanche a che gioco si stia giocando.

E i nostri clienti che ci hanno chiesto queste informazioni? Con tutti questi PEResempi, l’hanno prossimo saranno QUATTROPUNTOUNO.

Buone vacanze a tutti!

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E per fortuna  non è andato tutto in malora, sennò neppure noi staremmo scrivendo su un bellissimo notebook di Steve Jobs, che se non ci fossero stati quelli come lui, avremmo ancora l’IBM 34 che costava come un appartamento e costringeva le aziende a subire il ricatto del costruttore; che se tutto andava bene, teneva in memoria la contabilità di tre esercizi e solo mezzo magazzino, perché distinguere i metri dai chili e moltiplicare per le lire, per un accrocchio gigantesco, rumoroso e abituato a ragionare in dollari, era impossibile, oltre che frustrante.

Il fatto è che se oggi è più facile essere visibili, siamo poi anche costretti a distinguerci. E a non sbagliare, che se sbagli, paffete, il cliente incazzato ti stronca sul web, quello mica tanto soddisfatto si allinea / conferma e tu chiedi intercessione / collaborazione a una società di comunicazione, che per la modica cifra di, ti ripristinerà la fedina penale in modo che ritorni su livelli accettabili, magari previo sputtanamento del censore.
La soluzione esiste, ovvio che si. Se è vero come è vero che da consumatori cerchiamo l’eccellenza, cioè ci aspettiamo che il prodotto servizio che ci serve risponda al 100% alle nostre aspettative, dobbiamo fare in modo che anche quello che proponiamo ai nostri clienti sia il migliore. Quantomeno abbia caratteristiche per cui si differenzi dalla concorrenza.

Alla fine, ci sarà costato molto meno cambiare che insistere adottando prodotti, modelli organizzativi, sistemi di vendita e/o soluzioni in genere, che se appena appena fossimo obiettivi, dovremmo considerare già superati da anni, magari da decenni.

Per sapere se le cose stiano così, provate un po’ a paragonare il numero di referenze a catalogo di oggi con quelle di ieri. E il fatturato medio per cliente. Se le prime si sono moltiplicate, mentre il secondo è diminuito, cosa significa???
E vi preghiamo, non fatevi ingannare dalla fedeltà del vecchio miglior cliente, che sta invecchiando più velocemente e peggio di voi. Quindi chiamate l’Amsa, sostituite l’IBM 36 e selezionate un “superstralussuosissimo” PC 2027 cabrio, con cerchi in lega e turbocompressore che faccia invidia a tutti, due stampanti tre DDD e qualche droide che svolazzando vi permetta di sapere sempre come si stiano comportando i clienti che vi interessano e i concorrenti che vi infastidiscono.

Se non c’è la facciamo a fare tutto??? Behhhh, peccato! Ma stare fermi è comunque vietato, quindi vediamo di definire al più presto quali cambiamenti siano prioritari, e diamoci da fare per realizzarli. Subito però!!! Repetita iuvant!
E, se volete un ultimo consiglio, tra una settimana, riaprite questa mail e chiedetevi a che punto siete!

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L’Iper Store di Firenze è stato inaugurato dopo trent’anni di tentativi, carte bollate, corsi, ricorsi e cassazioni. Lui, su “Falce e carrello”, libro scritto oramai 10 anni fa e immediatamente sequestrato dai giudici di sinistra, sosteneva che la colpa dei ritardi era delle Coop, cioè dei comunisti. Quindi, non essendo incline ai festeggiamenti è molto poco presenzialista, stava andando a Firenze a vedere come andassero le cose solo un paio di mesi dopo l’inaugurazione. E in incognito.

Viaggio tranquillo sulla sua auto di lusso, condotta dall’autista e guardia del corpo. Molto molto autista, un po’ confidente, riservatissimo, quasi per niente guardia del corpo, si dice.

All’uscita dell’autostrada, manifestazione Fulta Cgil contro la chiusura di non si sa bene quale azienda tessile. Siamo nel pratese, quindi ci sta … le Fiat Uno, le Punto e le Renault 5 passano oltre indenni, la Bentley di Caprotti no. I più arrabbiati la fermano e la scuotono per bene, quindi il passeggero decide di scendere, che chiunque altro si sarebbe nascosto nel baule. Ma lui è Caprotti, altezza uno e sessanta, peso sessantacinque, abito grigio, cravatta e sorriso disarmante. Nonostante la situazione oggettivamente cazzuta, seguono cinque secondi di silenzio; forse qualcuno pensa di alzare le mani, qualcun altro che non è il caso di infierire, i più si chiedono come si permetta il minuto passeggero di una Bentley, di sfidare i trecento lavoratori incazzati per la crisi aziendale.

No problem, il nostro va verso il manifestante più arrabbiato e guardandolo negli occhi gli dice: “… uehhh, bagai (figliolo in dialetto milanese) c’è l’hai con me? ti ho licenziato io? o ti da fastidio che io sia ricco?”, il manifestante farfuglia un: “… ci fanno schifo i padroni e tu, con questa macchina sei un padrone …” e Caprotti risponde: “se dare lavoro a 20.000 persone è essere padrone, è vero lo sono, se la mia macchina per te è un problema, invece, sei ignorante perché devi sapere che è mia, l’ho pagata con gli utili tassati che mi ha dato la mia azienda, sui quali come persona fisica ho pagato altre tasse; e per acquistarla e mantenerla ho pagato iva, bolli, dazi e chi più ne ha più ne metta. La qual cosa significa che il sig. Caprotti contribuisce a pagare un bel po’ di debito pubblico, più di te e di tutti i tuoi amici, e anche un bel pezzo della cassa integrazione che riceverai”. Il manifestante grugnisce, gli altri fischiano, l’autista suda e Crapotti risale in macchina. Il manifestante lo guarda con rispetto e lo fa passare. L’autista, educatamente: “sig. Caprotti, questa non la raccontiamo a nessuno, tanto meno a sua moglie, nehhh???”

Un uomo così, continua ad esistere, la differenza con persone anche più famose è che Lui non ci ha lasciato solo l’esempio e EsseLunga, per noi SSSSSSSLunghissima.

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Milano, via Belfiore, negozio Nespresso, entriamo per fare un regalo e anche una commissione. E’ la prima volta, c’è gente ma circa tre quattro minuti dopo che siamo entrati è il nostro turno e una commessa molto gentile ci chiede come ci possa aiutare; “che fortuna!” ci diciamo, “di cialde, macchine del caffè, servizi webbbbb non ci capiamo un’accadueo!”. Beh, non ci crederete, alla Nestlè / Nespresso sanno chi siamo (nomi e cognomi), i nostri indirizzi, quante macchine del caffè abbiamo comprato, quali siano i nostri gusti e ci trattano come i migliori clienti del pianeta. “Vabbè dai”, ci diciamo, “sarà che questo è il punto vendita principale, proviamo a vedere come si comportano al corner di Coin”. Stessa accoglienza, medesima cortesia, nessunissimo tentativo di venderti qualcosa che non ti serva. E qualche giorno dopo ci arriva anche un ricambio, sostituzione gratuita del cestello su una macchina che ha otto, dicasi otto anni. Stra bravissimi al quadrato!!! Sarò / saremo clienti Nespresso vita natural durante, fedeli in secula seculorum.

Da Marinella lo stesso, ti accolgono con il sorriso, e non importa se per scegliere una fantasia impieghi venti minuti. E’ un tuo diritto, soprattutto se di disegni di cravatte ce ne sono migliaia. Il pacchetto regalo lo fanno loro, ed è inconfondibile, bellissimo, quasi più elegante del contenuto, perché la loro scatola blue non si deve confondere tra tante confezioni regalo.

Altrove l’esperienza non è altrettanto positiva; alla libreria Feltrinelli la cortesia si acquista a parte e non è merce che stia sugli scaffali. Avere informazioni è quasi impossibile e, se sei fortunato, le ricevi da un commesso sbracato che ti tratta con sufficienza, come se lui avesse sette lauree e tu fossi un profugo del Burghina Faso. No, forse se fossimo stati dei profughi ci avrebbero trattato meglio. Buoni libri, pessima esperienza, contenti loro …

Come al solito, alcuni ti accolgono, ti rispondono, ti fanno sentire importante solo perché sei entrato “nel loro mondo”, altri si comportano in modo che dal loro mondo tu esca il più presto possibile. Stessa differenza che esiste tra coloro che “rispondono entro tre squilli”, come dice una pubblicità radiofonica, e i risponditori telefonici che ti tocca digitare tre, cancelletto, venticinque, asterisco e poi cade la linea.

Bene, noi per il 2017 auguriamo ai nostri clienti di imparare a rispondere ai loro clienti con altrettanta puntualità, precisione e pazienza quanta se ne aspetterebbero loro dai fornitori. Magari anche un po’ di più, perché essere tra i migliori, fa sempre la differenza.

E, come al solito:

Ev e nais cristmas end eppy niu iar!

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Ma la Cina può contare, anche sulle capacità di investimento della sua economia e su un mercato che non ha paragoni per dimensioni e propensione al consumo. Dateci retta, coloro che pensano che l’economia di oggi sia come quella di tre anni fa, sono degli sprovveduti, per non dire di peggio. Se vi dicono per esempio che la qualità cinese fa schifo, rispondete che la Lenovo (ex IBM) produce i migliori computer sul pianeta ed è leader di mercato grazie agli investimenti in ricerca (i famosi ingegneri) e ad un modello di marketing atipico rispetto a tutti i player concorrenti. Queste esperienze devono incidere sul nostro modo di fare impresa, ci mancherebbe, perché le aziende e i mercati di domani saranno ancora più moderni di quanto non lo siano già oggi.

E, per favore, evitiamo di fare gli struzzi o i superiori, ambarabacciccicoccò. Il fatto che gli italiani siano i migliori nell’abbigliamento, nel design e in alcune nicchie del settore alimentare, non potrà essere per sempre. Negli anni ’70-80 Alfa era meglio di BMW e Toyota, poi i tedeschi si sono inventati le auto che non si arrugginivano e i giapponesi le automobili brutte che non si rompevano mai e che potevano essere vendute nel mondo intero, cioè anche dove noi europei non eravamo capaci di andare. Se sono state salvate Volkswagen, Chrysler e Jaguar è perché qualcuno ci ha creduto, ha deciso, investito e agito. Soprattutto deciso e agito.

Al contrario, se chiediamo a un piccolo imprenditore come sia andato il 2015, nei due terzi dei casi ci sentiremo rispondere: “…non bene…”. Se gli chiederemo che cosa preveda per il 2016, ci risponderà: “…non saprei…”, se infine ci informeremo su quali decisioni stia prendendo perché il 2016 sia migliore del 2015, ci guarderà come se fossimo marziani, probabilmente con l’aria rassegnata, gli occhi pesti e la camicia fuori dai pantaloni; che se anche gli dovessero capitare occasioni più o meno fortuite per confrontarsi e/o migliorare, statene certi, se le farà scappare.

Peggio per lui!!!

Ma peggio anche per noi, che lavoriamo per pagare la cassa integrazione dei suoi dipendenti, così come l’abbiamo pagata per i dipendenti Alfa, poi per quelli Olivetti e Alitalia e ancora la pagheremo per tutti i dipendenti di coloro che aspettano che la crisi finisca, quelli che credono che essere Jurassici sia elegante, e non si evolvono, così non sbagliano. Siate curiosi e aperti al cambiamento! E semmai non riusciste ad esserlo, identificate dentro o fuori dalla vostra organizzazione coloro che lo siano, sentiteli e accogliete le loro proposte. Non è solo nel vostro e nel loro interesse, ma anche nel nostro, perché se è più moderna l’economia, è migliore la nazione.

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Se invece per vendere investi in comunicazione, la scelta del media da usare potrebbe essere complicata, addirittura multipla, quindi onerosa al quadrato! E che cosa vogliamo comunicare? Le prestazioni dell’accrocchio che venderemo, che è cosa banale e antica? Uno slogan tipo chivespamangialemele in modo che la gente associ? Oppure che, se il suddetto prodotto è utilizzato da Belen, lo devi avere anche tu? Complicato! Oltre che oneroso! Più oneroso che complicato, in effetti!

Una volta era più facile. Il fondatore di un’azienda che nel 1940 vendeva spiriti a grossisti, bar e ristoranti, dava agli agenti il Guzzi Super Alce per girare. Rosso, monocilindrico, rumore da sballo, super veloce. I migliori rappresentanti facevano a gara per lavorare con lui. E lui vendeva più di tutti i concorrenti. Mica scemo! Ma chi abbia mai acquistato un Folletto sa, per esempio, che se l’agente è molto competente, le vendite le fa di sicuro.

Nelle PMI italiane il marketing e le vendite sono le aree sulle quali si investe pochissimo e anche quelle nelle quali si è meno inclini al cambiamento. Se si chiede ad un imprenditore quanti clienti nuovi siano stati acquisiti negli ultimi tre mesi o quanti ne siano stati persi, i più rispondono con una pernacchia; oppure si buttano giù dalla finestra. Così gli impianti funzionano al 50%, i dipendenti vagano annoiati e i risultati peggiorano.

E se chiedi come mai le vendite diminuiscano, è sempre colpa della crisi, dei cinesi, del mercato, della complicazione, della concorrenza che “nonsafareiprezziesvende”, di Gianni e Pinotto. Nel frattempo il  super mega direttore commerciale coi suoi sodali, sta elaborando un complicatissimo preventivo per un nuovo cliente che ha decine di fabbriche nel Far East. Talmente Far (lontano) che nessuno lo conosce, neanche Google, che di solito sa tutto di tutti.

Qualcuno sostiene che comportarsi in questo modo vuol dire avere una scadenza scritta sulla fronte. Così come i beni alimentari hanno la scadenza scritta sulla confezione. La verità è che se anche non volessimo, se anche non ci piacesse, siamo obbligati a valutare criticamente il nostro modello di business a partire dal prodotto e dal target. Questa analisi deve essere obiettiva. Se non sappiamo cosa fare e come fare ad essere rigorosi e a considerare soluzioni diverse rispetto a quelle abituali, basta che ci si confronti con coloro che lo sanno … eeeee, in bocca al lupo!

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Wendere o StraWendere? proviene da About Consulting.

Ma andiamo con ordine: la domanda della consultazione popolare, declinando molto ma non troppo, era: “vuoi tu prendere in sposa la Merkel, che bella non è, generosa neanche, a letto scalcia e si fa pure pagare???”. Il fatto incredibile è che il 40% dei greci abbiano risposto “si, lo voglio!”. Con scarsissima convinzione, si spera.

Ma cosa significa tutto ciò? Vi suggerisco di non farvi intristire da esperti e professori che valuteranno, considereranno e declineranno il loro dotto pensiero sostenendo che “dobbiamo aspettare”, che non si sa a che cosa siano serviti i loro studi. Il risultato del referendum greco non cambia un’acca nelle strategie dell’unione. Incide, al contrario, sull’atteggiamento delle banche, sull’andamento delle borse e sull’economia in generale. Cioè sui tempi di uscita dalla crisi più lunga che si ricordi, che secondo noi si dilaterà di ulteriori 9 – 18 mesi, se tutto andrà bene.

Perché adesso la Merkel deve chiamare Hollande e insieme devono convincere Draghi a far meglio i conti da presentare a Juncker che parlerà con Tsipras che, per capirli, se li farà tradurre da nonsisabenechi, perché quel pirla di Varoufakis, cuor di leone, si è dimesso, che è tempo di vacanze.

Quindi non si deciderà nulla fino alla fine dell’estate e oltre. Di sicuro l’unione non mollerà la Grecia, ma la finanzierà un pochinoquasiniente in modo che non abbia la tentazione di tornare alla Dracma, ed in modo che, in caso di elezioni, i greci sappiano che comanda la grana.

La sensazione è la solita, idee poche, ma confuse. Sembra soprattutto che latitino le soluzioni, nonostante il buon Draghi (santo subito) faccia di tutto per salvare capra e cavoli. Nel frattempo le PMI che avevano cessato di vendere in Russia, cancellano anche la clientela greca, e già che ci sono anche quella portoghese, che non si sa mai. E non parliamo della Cina! che, chissà perché se va male, come sta succedendo, si preferisce tacere. Forse perché non sappiamo se ci convenga che i cinesi frenino o se sia meglio che accelerino. Quindi i professori non si esprimono. Che non esprimendosi non sbagliano.

Vero, se ci siamo ancora è stato perché qualcuno ci ha aiutati ad esportare, ad innovare, a fare a meno delle banche e a sorridere, se sentivamo le lamentele di qualche collega che parlava di crisi o imposte, perché qualcuno ci raccomandava di non lamentarci ma agire. E aveva ragione.

Purtroppo la nostra credibilità di italiani e di europei, dipende molto dalle decisioni che si assumono a Roma e a Bruxelles. A Bruxelles, soprattutto, dove andrebbero vietate le strategie del sciur tentenna. Che se non saremo in grado di andare oltre la “minuscola” crisi greca in tempi rapidi, faremo la classica figuradiemme di livello globale. E questo significherebbe perdere ulteriore competitività. Micacelopossiamopermettere!!!

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